Jak Twitter pomaga w obsłudze klientów i zwiększa zaufanie do marki

Twitter – jeszcze kilka lat temu niezbyt popularny w Polsce – od dłuższego czasu zyskuje u nas coraz bardziej na znaczeniu oraz staje się jednym z głównych kanałów komunikacji internetowej. Tym bardziej, że korzystają z niego nie tylko zwykli zjadacze chleba, ale i celebryci czy politycy (np. prezydent Andrzej Duda). Szczególnie duży wpływ na wzrost popularności Twittera ma stopniowy spadek zainteresowania komputerami osobistymi na rzecz urządzeń przenośnych, które znacznie lepiej współgrają z formułą serwisu. Ponieważ smartfon czy tablet znajduje się zawsze pod ręką, użytkownik może na bieżąco, z dowolnego miejsca czytać i wysyłać wiadomości.

Wraz ze wzrostem popularności serwisu rośnie również jego znaczenie marketingowe. Możliwość prowadzenia stałej interakcji pozwala klientowi na błyskawiczne i bezproblemowe podzielenie się ze światem opinią na temat zakupionego produktu czy usługi. W ten sam sposób użytkownik może zgłaszać również sugestie bądź skargi. Dla firm jest to więc zarówno szansa, jak i zagrożenie – szczególnie w przypadku gdy negatywne opinie zostaną zignorowane.

Obsługa klientów

Prowadzenie obsługi klienta za pośrednictwem Twittera oraz bezpośrednie odpowiadanie na wysyłane przez użytkowników wiadomości staje się coraz ważniejszym elementem budowania wizerunku firmy. Badania przeprowadzone wśród klientów linii lotniczych pokazują, że osoby których tweety spotkały się z oficjalną odpowiedzą firmy były bardziej zadowolone z poziomu świadczonych przez linię usług, były też bardziej skłonne polecić je znajomym oraz wydać znacznie więcej na bilety. Podobne zależności stwierdzono również w innych branżach.

Zazwyczaj jednak klient nie będzie zwracał się bezpośrednio do firmy, ani oczekiwał że jego wiadomość spotka się z oficjalnym odzewem. W odróżnieniu od tradycyjnych kanałów obsługi klienta, gdzie konsument kontaktuje się bezpośrednio z pracownikiem firmy i oczekuje, że zgłoszony przez niego problem zostanie szybko i sprawnie rozwiązany, Twitter pozwala reagować również na wiadomości skierowane do innych adresatów. Jest to więc ogromna szansa na zbudowanie wizerunku firmy, która aktywnie reaguje na potrzeby swoich klientów. Co więcej, badania pokazują że w oczach klientów znacznie większe uznanie zyskują firmy, które odpowiadają na negatywne opinie użytkowników oraz pomagają im rozwiązać zgłoszone problemy.

Nie należy się więc wyłącznie obawiać skarg czy negatywnych opinii, lecz traktować je jako wskazówki na przyszłość, aby coś poprawić, a także jako szansę nie tylko na odbudowę wizerunku, ale również na dodatkowe zwiększenie zaufania do firmy oraz wzmocnienie lojalności klienta. Klienci jednego z operatorów telekomunikacyjnych, których skargi zostały wyjaśnione za pośrednictwem Twittera byli skłonni wydać na opłaty abonamentowe trzykrotnie więcej, niż autorzy pochlebnych opinii, które również doczekały się odpowiedzi ze strony firmy.

Nie znaczy to jednak, że odpowiadanie na pochwały nie ma wpływu na skłonność klienta do korzystania z usług firmy. Również tutaj zanotowano przyrost, chociaż był on skromniejszy. Firma powinna więc w pierwszym rzędzie odpowiadać na zgłaszane skargi, nie ignorując jednak pozytywnych opinii. Ważna jest również szybkość, z jaką klient otrzymuje odpowiedź. Mimo iż nawet późna odpowiedź jest lepsza niż jej brak, badania pokazują, że z maksymalnym efektem marketingowym – mierzonym jako suma, którą klient jest skłonny przeznaczyć w przyszłości na produkty i usługi firmy – będziemy mieli do czynienia, gdy zostanie ona udzielona w czasie nie dłuższym niż kilka minut.

Twitter vs telefon

Twitter ma również jeszcze jedną kluczową przewagę nad tradycyjnymi kanałami obsługi klienta – respondenci wskazują go, jako najmniej uciążliwy sposób skontaktowania się z firmą. Za najbardziej uciążliwy został natomiast uznany kanał najpopularniejszy, czyli telefon. Nic w tym dziwnego, jeśli przypomnimy sobie, jak długo trwa przekierowywanie rozmowy przez automat infolinii do konsultanta, z którym można porozmawiać (oczywiście na własny koszt). Z tego względu obsługa klienta prowadzona za pośrednictwem Twittera jest również znacznie tańsza.

Twitter nie jest oczywiście w stanie w pełni zastąpić tradycyjnych sposobów obsługi klienta, ale może je świetnie uzupełniać, poprawiając przy tym wizerunek firmy oraz pełniąc dodatkowo ważną rolę marketingową, jeżeli dyskusja odbywa się publicznie. Twitter pozwala również na szybkie i łatwe zbieranie opinii na temat jakości produktów i usług oferowanych przez firmę oraz pozwala rozpoznać najczęściej zgłaszane problemy i zastrzeżenia. Jest zatem również cennym źródłem informacji zwrotnej, które każda nowoczesna firma powinna starać się wykorzystać.